Revisar la cobertura médica debería llevar segundos. Para muchos de los siete millones de clientes de Bupa en Asia-Pacífico, no siempre era así. La aplicación fallaba al iniciar sesión, se bloqueaba en el momento menos oportuno, dejaba a alguien sin respuesta justo cuando más la necesitaba.
Lo que esos usuarios no podían ver es que detrás de esa fricción había una tecnología quedándose sin soporte. Bupa lo sabía. Y decidió actuar antes de que el problema dejara de ser silencioso.
Una plataforma que se quedó quieta mientras el mundo avanzaba
My Bupa era mucho más que una aplicación. Era la puerta digital principal para siete millones de clientes en Asia-Pacífico: el lugar donde gestionaban su póliza, presentaban reclamaciones y accedían a servicios de salud. Una herramienta cotidiana que, en los momentos difíciles, debía funcionar sin fallar.
El problema era estructural. La app estaba construida sobre Xamarin, un framework de Microsoft cuyo soporte finalizó en 2024. Bupa contaba con soporte extendido como medida puente, pero era exactamente eso: un puente, no un destino.
Lo relevante no es solo el problema, sino cuándo decidieron actuar. Bupa no esperó a que la situación se volviera urgente. Asifa Sherazi, directora de sistemas de información de seguros de salud de la compañía, lo resume con claridad: «La tecnología al final de su vida útil es un riesgo que se acumula en silencio y llega de golpe.»
Tres riesgos que crecen despacio y golpean fuerte
El primero es la seguridad. Sin soporte activo del proveedor, el flujo habitual de parches y actualizaciones cambia de forma fundamental. En el sector sanitario, esto va más allá de un problema técnico: Bupa maneja información extremadamente sensible, y como señala Sherazi, esa información no es un dato, es confianza. Y la confianza, una vez perdida, resulta muy cara de recuperar.
El segundo riesgo es perder el control del propio roadmap. iOS y Android no se detienen. Cada nueva versión del sistema operativo, cada cambio en los requisitos de las tiendas de aplicaciones, se convierte en una reacción forzada en lugar de una decisión planificada. Con el tiempo, la brecha entre lo que los clientes esperan y lo que la plataforma puede ofrecer se ensancha sin que nadie lo perciba con claridad.
Menos visible, pero igual de serio: la escasez de talento. Los ingenieros especializados en Xamarin son cada vez menos. Una dependencia técnica se convierte así en un riesgo de personas, una plataforma crítica sostenida por un grupo cada vez más reducido de especialistas.
Cómo la IA comprimió 18 meses en siete
Infosys articuló el proceso en dos fases diferenciadas. La primera, ingeniería inversa: extraer las reglas, los flujos y la lógica de negocio del código legacy. La segunda, ingeniería directa: rediseñar la solución sobre plataformas nativas para ofrecer una experiencia mejorada.
La IA intervino en ambas fases. Analizó el código Xamarin y generó historias de usuario y criterios de aceptación listos para Swift y Kotlin. El equipo mapeó cerca de 1.500 escenarios de regresión, lo que permitió preservar las funcionalidades críticas por diseño, no por memoria colectiva. El resultado fue concreto: una transformación completada en aproximadamente un 60% menos de tiempo que en la era pre-IA. La estimación interna inicial era de 18 meses. El equipo lo entregó en siete.
Los números que los clientes nunca verán, pero sí sentirán
Tras la migración a Swift nativo y Kotlin, la valoración de la app pasó de 3,7 a 4,7 estrellas. La tasa de cierres inesperados percibida por el usuario cayó casi 24 puntos porcentuales en Android y 8 en iOS.
El dato que el equipo destaca con más orgullo es otro: el éxito de inicio de sesión en Android se duplicó hasta el 77%. No es un indicador técnico menor. Un fallo de login no es un evento de sistema; es una persona que intentó consultar su cobertura y no pudo. El 90% de la base de clientes activos migró a la nueva versión, con 1,8 millones de descargas únicas. Los usuarios no necesitaron entender nada de lo que ocurrió debajo. Solo notaron que, cuando más lo necesitaban, la aplicación funcionaba.
El factor humano: conocimiento institucional, capacidad y confianza
La IA liberó aproximadamente 400 horas de trabajo manual de los analistas de negocio. No es solo una cifra de eficiencia: esas personas pudieron centrarse en mejorar la experiencia del cliente en lugar de sostener el sistema existente.
El conocimiento que antes residía en unos pocos especialistas se distribuyó al equipo completo gracias a la documentación automatizada, reduciendo de forma significativa la fragilidad de depender de individuos concretos. El liderazgo adoptó un principio claro: absorber la ambigüedad en lugar de transmitir ansiedad. Si las personas se sienten seguras comunicando malas noticias a tiempo, casi cualquier problema tiene solución. Para ayudar al equipo a mantener la perspectiva, construyeron una representación visual del progreso actualizada cada mes. Ver el camino recorrido resultó tan importante como tener claro el que quedaba por delante.
Plataformas modernas como base para lo que aún no existe
Desde el lanzamiento, el equipo ha publicado varias actualizaciones, entre ellas una migración de pasarela de pago. Los pagos se completan ahora cuatro veces más rápido. La arquitectura simplificada hace que cada cambio siguiente sea más barato y menos arriesgado.
La pregunta interna ha cambiado. Ya no es «¿puede nuestra plataforma soportar esto?», sino «¿es esto lo correcto para nuestros clientes?». Un desplazamiento sutil en apariencia, pero profundo en la práctica.
Sanjeev Tripathi, de Infosys, anticipa plataformas donde la IA no será un complemento sino parte integral del diseño y las operaciones. La IA agéntica —capaz de completar tareas de extremo a extremo con supervisión humana— se perfila como el siguiente horizonte, aunque solo es viable sobre arquitecturas modernas y datos bien estructurados.
Bupa no modernizó su aplicación para tener tecnología más nueva. Lo hizo para ganarse el derecho a construir lo siguiente. En cualquier sector donde la confianza es el activo central, la infraestructura digital no es solo una herramienta. Es la promesa que se hace cada vez que alguien abre una aplicación en un momento difícil.